【飲食店の接客マニュアル🔰】NGな言葉と正しい「7大用語」

2026年4月 2日 11:55

飲食業界において、料理の味や空間作りに並んで重要なのが「接客」です。
しかし、スタッフの何気ない言葉遣いや所作が、無意識のうちにお客様を不快にさせているケースも少なくありません。
「すいません、お水ください」「はい、分かりました」
一見普通のやり取りに見えるこれらの言葉も、接客のプロフェッショナルから見れば「NG」です。
フードビジネスアドバイザーの岩本留里子さんは、どんな業態でも使える「接客7大用語」の重要性をこう語ります。

【岩本さん】
「この言葉をスムーズに入れることによって、お客様が居心地がいいなと思っていただけるお店作りになります。」

接客をただの作業から、お客様の心を動かすパフォーマンスへと変える「言葉の魔法」とは？
明日から使える実践的なノウハウを公開します。

「分かりました」「すいません」がNGな理由

お客様から注文や要望を受けた際、つい「分かりました」と返事をしていませんか？
岩本さんによると、これは接客においては不適切だと言います。

【岩本さん】
「『分かりました』は理解しましたよ、私理解しましただけなんですよ。『かしこまりました』は、お客様の要望を理解し、そしてそれを私が納得して受けました、ちゃんとやりますよっていう宣言なんです。」

「かしこまりました」と言うからには、確実に要望に応える責任が生じます。
もし自分で対応できない場合は他の方にお願いするなど、必ず要望を引き受けるという了承を意味するため、この言葉を使うことでスタッフのプロ意識も高まります。

2秒のタメが誠意を伝える「申し訳ございません」

また、謝罪の場面での「すいません」もNGとされています。
重大なミスをしてしまったり、謝罪をする場面には必ず「申し訳ございません」を使うのが基本です。
言葉を正しく使うだけでなく、そこに「気持ち」を乗せることが接客の要です。
謝罪の際、ただ言葉を発するだけでは誠意は伝わりません。

【岩本さん】
「申し訳ないって気持ちを心の中で1回つぶやき、お辞儀も入れちゃうと気持ちがより出ます。そして1回2秒ぐらい止めるんです。で、ゆっくり上げると申し訳なさが伝わります。」

形だけの謝罪ではなく、表情と態度に気持ちを表すことが大事です。
いざという時に自然とこの所作ができるよう、日頃の朝礼などでロールプレイングの練習をすることが推奨されています。

クレームを防ぐ「少々お待ちくださいませ」の具体化

「少々お待ちくださいませ」。
よく耳にする言葉ですが、お客様によって「少々」待てる感覚は1分〜10分と大きく異なります。
岩本さん自身は1分程度しか待てないせっかち派だそうです。
実際、「少々」は1〜3分程度を指します。
もしそれ以上かかる場合は、クレームを防ぐためにも具体的な時間を伝えることが必須です。

【岩本さん】
「3分ちょっとかかるなっていう時に5分とか、5分かかりそうだなったら7、8分という風にと多めに言うようにしてます。今お作りしていますっていう風に教えてあげることで安心できると思います。」

ただ「少々お待ちください」と言うだけでなく、理由や時間をプラスして説明することで、お客様が過ごしやすくなるという細やかな気遣いが求められます。

過去形はNG？「またお越しくださいませ」の真意

退店時、多くの店で「ありがとうございました」という言葉が飛び交います。
しかし、お客様がまだ店内にいる状態で過去形を使うのは避けるべきだと岩本さんは語ります。

【岩本さん】
「お店の中で『ありがとうございました』って言うと過去になっちゃうでしょ。さっさと帰れよって言ってるように思われる。あまり使用しないこと。」

正解は「ありがとうございます。またお越しくださいませ」です。
さらに、「お気をつけて」や「段差になっております。お気をつけくださいませ」といったプラスアルファの一言を添えることで、お客様の印象に強く残ります。
気持ちを乗せて言い、お客様が振り向いて「ごちそうさま」と返してくれる瞬間こそが、接客の醍醐味だと言えます。

言葉遣いで変わる、接客の楽しさ

接客7大用語（いらっしゃいませ、申し訳ございません、少々お待ちくださいませ、お待たせいたしました、かしこまりました、恐れ入ります、ありがとうございます）。
これらは単なるマニュアルではありません。

「お待たせいたしました」と料理を提供する際に胸の高さから「心をお渡しする」所作や、言葉に感情を乗せるテクニックの数々は、お客様との良好なコミュニケーションを築くための強力なツールです。
正しい言葉遣いを身につけ、スムーズに言えるようになることで、接客はどんどん楽しいものに変わっていきます。
接客7大用語をマスターし、お客様に「居心地がいい」と思わせるお店作りを目指してみてはいかがでしょうか。

本記事の動画：【飲食店の接客マニュアル🔰】NGな言葉と正しい「7大用語」

■撮影協力
・岩本留里子（フードビジネスアドバイザー）
飲食店の現場で培った接客力と店長・SVとして積み重ねた運営の知見を基盤に現在は55社・2万人以上の店舗支援に携わるコンサルタントとして活動
現場の状況を丁寧に見立て実行しやすい改善策へ落とし込むことが得意
・STRADA Kashiwa （ストラーダ）千葉県柏

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