【飲食店の接客マニュアル】スタッフの印象がみるみる良くなる！「声の出し方と表情」

2026年4月15日 11:02

飲食業界において、美味しい料理や魅力的な空間作りは重要ですが、それらを台無しにしてしまうのも、逆に価値を何倍にも高めるのもスタッフの「接客」です。
しかし、丁寧に対応しているつもりでも、実はお客様に冷たい印象を与えてしまっているケースは少なくありません。

「語尾が強かったり伸びたり、同じ言葉でも印象を変えてしまいます。」
そう語るのは、ビジネスフードアドバイザーの岩本留里子さん。
無意識に使っているNG用語や、少しの工夫で劇的に印象が変わる「声の出し方と表情」の裏側には、明日からすぐに使える実践的なノウハウが詰まっていました。

小文字の「っ」と「か」で作る、優しい声の出し方

接客時の基本である「はい」という返事。
これに少し工夫をするだけで、お客様への聞こえ方は大きく変わると岩本さんは言います。

【岩本さん】
「『はい』の最後に、ちっちゃい『っ』を入れるといいんですね。言葉をイメージして、ちょっと体も一緒に動かすイメージでやると笑顔も乗りますので、ぜひ呼ばれたら『はいっ』と言ってもらえるといいかなと思います。」

また、「こちらでよろしいでしょうか」と尋ねる際も、きつい印象を与える人は語尾の「か」が大文字の「か（KA）」になってしまっていると言います。
「優しい小文字の『か（ka）』をイメージする」ことで、相手に与える印象がぐっと柔らかい雰囲気に。
日常で使っている口調は無意識に出てしまうからこそ、意識的な練習が必要なのです。

無意識に使っていませんか？接客用語NG集

丁寧なつもりでも、実は間違っている接客用語は少なくありません。
岩本さんは、スタッフがよくやってしまいがちな具体例を挙げます。

・「ご注文は以上でよろしかったでしょうか」 →正しくは「ご注文は以上でよろしいでしょうか」
確認するのは現在の出来事なので過去形は使いません。

・「こちらビールになります」 →正しくは「こちらビールでございます」
「なる」という言葉は変化するものに使うため不適切です。

・「1万円からお預かりいたします」 →正しくは「1万円お預かりいたします」
これはお釣りがある場合のみの表現で、金額がちょうどの場合は「ちょうど頂戴いたします」となります。

・「レシートのお返しでございます」 →正しくは「レシートのお渡しでございます」
お釣りは返すものですが、レシートは返すものではないため要注意です。

上の歯8本！「ロングアイランドアイスティー」で極める笑顔

正しい言葉遣いをさらに活かすのが「笑顔」です。
岩本さんは、自然な笑顔を作るための具体的なトレーニング方法を提唱しています。

【岩本さん】
「大好きな人が来たと思うと、笑顔って自然と出るんですよ。私が推奨している笑顔の練習の言葉が『ロングアイランドアイスティー』です。ロングアイランドと言っている時に表情筋が鍛えられ、最後の『ティー』で（口角を）上にあげると笑顔が作りやすいんです。」

他にも「○○おいしい」など、最後が「い」の音で終わる言葉を選ぶのがコツです。
口角を上げ、上の歯が8本見える理想的な笑顔を、好きな食べ物を思い浮かべながら練習することがおすすめされています。

否定で終わらせない「クッション言葉」と「提案」

接客中、お客様の要望をお断りしなければならない場面もあります。
そんな時に役立つのが「クッション言葉」。
「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」といった言葉を挟むことで、お客様の不快感を和らげることができるそうです。
さらに重要なのはその後の対応だと、岩本さんは明らかにします。

【岩本さん】
「さらに良くするには、ここに提案を入れます。『本日は品切れとなっておりますが、似たようなタイプのこちらはいかがですか』と。必ず提案し、否定で終わらないことが印象を良くするためのポイントにもなります。」

「ないんだ」と残念にさせるのではなく、「じゃあこれを食べてみようかな」と気持ちを前向きにさせる一言が、お客様の満足度を左右するのです。
声のトーン、正しい言葉選び、とびきりの笑顔、そして相手を思いやる提案。
これら基本をしっかりと押さえることが、お客様からの信頼を獲得し、「また来たい」と思わせる一番の近道です。
スタッフの印象を底上げする接客マニュアルには、笑顔あふれるお店作りのヒントが隠されていました。

本記事の動画：【飲食店の接客マニュアル】スタッフの印象がみるみる良くなる！「声の出し方と表情」

■前編はコチラ【飲食店の接客マニュアル🔰】NGな言葉と正しい「7大用語」

■撮影協力
・岩本留里子（フードビジネスアドバイザー）
飲食店の現場で培った接客力と店長・SVとして積み重ねた運営の知見を基盤に現在は55社・2万人以上の店舗支援に携わるコンサルタントとして活動
現場の状況を丁寧に見立て実行しやすい改善策へ落とし込むことが得意
・STRADA Kashiwa （ストラーダ）千葉県柏

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