飲食店経営を成功させるにあたり、QSCはとても大切な考え方です。QSCを徹底し、高める取り組みを進めることによって顧客満足度が向上し、ひいては売上、利益の拡大につながります。本記事では、飲食店におけるQSCとは何か、向上させる方法などについて解説します。

QSCとは

QSCとは、Quality（クオリティ）とService（サービス）、Cleanliness（クリンリネス）の頭文字で構成された考え方です。マクドナルドの創業者、レイ・A・クロックが飲食店を成功させるための考え方として提唱し、その後飲食業界へ広がりを見せました。

クオリティとサービス、クリンリネスの3つは、飲食店が成功を目指すうえで重要な要素です。料理のクオリティが高くてもサービス品質が低ければ成功は難しいでしょう。飲食店には、QSCそれぞれを高める努力が求められます。

QSCが重要視されている理由

飲食店におけるクオリティはメニューの品質、サービスは接客品質、クリンリネスは店内の清潔さやスタッフの身だしなみなどを指します。飲食店はこれら3つの要素を意識した店舗経営に取り組むことで売上、利益の拡大が望めます。

QSCを意識した店舗運営に取り組めば、顧客満足度の向上につながります。美味しい料理に素晴らしいサービス、快適に食事を楽しめる空間の提供によって顧客の満足度が高まれば、SNSで口コミが拡散されるなどして、新たな顧客の獲得やリピーターの確保が可能です。

QSCを項目別に解説

QSCを意識した店舗運営に取り組むため、クオリティとサービス、クリンリネスそれぞれの項目について正しく理解しておく必要があります。

クオリティ（Quality）

クオリティは、提供するメニューの品質です。料理やドリンクの味はもちろん、魅力的な盛り付けができているか、熱いものは熱く、冷たいものは冷たく提供できているか、お客様を待たせることがないか、などを意識する必要があります。

素晴らしいインテリアを採用した魅力ある空間であっても、料理やドリンクの味が期待値を下回る品質ではリピーターを獲得できません。また、美味しい料理であっても消費者のイメージする価格より高すぎるのも問題です。

同一品質のメニューを毎度提供するには、使用する材料や調味料、手順などを同じにしなくてはなりません。

サービス（Service）

サービスは接客の質です。どれほど美味しい料理をスピーディーに提供できても、スタッフの接客態度がよくない、店全体の雰囲気が悪い、となると顧客満足度の向上は見込めません。

予約やオーダーがしやすいか、料理をスピーディーに提供できているか、顧客に声をかけるときの表情はどうかなどのチェックが必要です。

お客様を待たせない施策のひとつとして、「食べログオーダー」の導入が挙げられます。食べログオーダーは、お客様が所有するスマートフォンからオーダーできるシステムです。お客様はスタッフがオーダーをとりにくるのを待つことなく、スムーズにメニューを注文でき満足度の向上に寄与します。

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クリンリネス（Cleanliness）

クリンリネスは店内やスタッフの清潔感です。テーブルやイスに汚れが付着していないか、フロアやトイレが掃除されているか、スタッフは清潔感がある身だしなみか、といった部分をチェックします。

不衛生な部分がひとつでもあると、お客様に疑念や懸念を抱かせるおそれがあるため注意が必要です。トイレが汚れている場合、調理場も不衛生ではないのか、食器もしっかり洗浄できていないのでは、と思われてしまうため注意しなくてはなりません。

QSC以外にも重要視されている項目

QSC以外に重要視されている指標として、H（ホスピタリティ）やV（バリュー）、A（アトモスフィア）が挙げられます。QSCに加えこれらの指標を高める努力によって、さらなる顧客満足度の向上が見込めます。

H(ホスピタリティ)

Hはホスピタリティ、すなわちお客様をおもてなしする心です。お客様がより快適に食事を楽しめるよう、おもてなしの精神で接することで顧客満足度の向上が見込めます。

たとえば、何度も来店しているお客様であれば、これまでのオーダー履歴から好みを把握し、マッチした料理を提案すると喜ばれる可能性があります。また、オーダーのタイミングでアレルギーの有無を聞く、あたたかいお茶と冷たい水どちらがよいか質問する、グラスに水が入っていなければ追加が必要か聞く、などが有効です。

V(バリュー)

バリューは、顧客満足度を高めるための価値を指します。マクドナルドの企業理念にもなっている考え方であり、QSCそれぞれの要素を徹底して高めることで価値あるサービスの提供が可能です。

価値を高めるアイデアとしては、期間限定メニューの提供や誕生日のプレゼントなどが考えられます。また、入店に年齢制限を設ける、店内での大きな声での会話を禁止するなど、他店と一線を画した施策によって差別化を図るのも有効です。

A(アトモスフィア)

アトモスフィアは店内の雰囲気です。飲食店に足を運ぶ方のなかには、メニューではなくお店の雰囲気が目当てといった方も一定数存在します。お店の雰囲気づくりを意識することで、メニュー以外の価値を創造でき、新たな客層の開拓や顧客のファン化につなげられます。

たとえば、お店のコンセプトを明確にし、世界観を統一するのもひとつの手です。世界観を演出するには、お店の内装やスタッフの服装、BGM、メニューなど細部まで気を配らなくてはなりません。

飲食店のQSCを向上させる手順

飲食店のQSCを向上させるにあたり、まずはスタッフへの調査を行いましょう。集計した調査結果を踏まえたうえで改善の施策を立案、実行し、効果検証を行います。

QSCの項目について調査を行う

まずは、店舗の現状を把握しないことには始まりません。QSCがどの程度の水準なのかを把握するため、調査を行いましょう。調査方法としては、アンケート調査が一般的です。アンケート項目については、Q、S、Cそれぞれに分けて作成し、3段階～５段階評価にすると回答しやすいでしょう。スタッフだけでなく、顧客にもアンケート調査をお願いすることで、お客様目線での評価を得られます。

覆面調査も有効です。複数展開している店舗であれば、他店舗のスタッフや経営本部が一般のお客様として店舗を利用し、料理の質や接客品質などをチェックしましょう。チェックした内容を店舗スタッフへ告げる際には、改善点だけでなくよい点も指摘してあげると、モチベーションアップにつながります。

調査結果の精査

調査結果を集計し分析するプロセスです。エクセルを用いたクロス集計やグラフ化によって、客観的に現状を把握できます。自由記述の意見は要点をわかりやすく整理してまとめましょう。

調査から課題が見えてくるので、なぜそうなったのかを考える必要があります。目先の問題ではなく、原因を追究することで改善施策が見えてきます。

改善施策の立案と実行

調査結果に基づき、具体的な改善の施策を立案するプロセスです。机上の空論ではなく、具体的にアクションを起こせるプランを組み立てましょう。個人に依存せずスタッフ全員で取り組めること、マニュアル化して作業を標準化し、共有することも大切です。

立案した施策に取り組む際には優先順位を決めましょう。基本的には、取り組みやすく効果が目に見えてわかりやすいもの、緊急度が高いものを優先的に取り組みます。

振り返り

QSCを高める施策を実行しても、振り返りをしないと本当に効果が現れているのかどうかわかりません。もしかすると、まったく効果が出ていない可能性もあるため、きちんと効果検証を行いましょう。

スタッフやお客様にアンケート調査を行い、顧客満足度が向上しているかどうかを確認します。もし顧客満足度に変化がない、といった場合には何が原因なのかを追究しましょう。そのうえで改めて改善策の立案→実行→振り返りとPDCAサイクルを回しつつブラッシュアップを続けます。

QSCを徹底するためにできること

QSCを徹底するため、業務の一部をIT化するのは有効です。また、従業員に顧客の視点を経験させることで、自分たちに何が足りないのかを自覚させられます。店舗の評価にQSCの要素を組み込むのも一定の効果が期待できます。

業務の一部をIT化する

業務の一部をIT化することで、業務効率化を図れ、結果的に顧客満足度の向上につながります。IT化によって効率的にオペレーションを遂行できる環境が整備されれば、個々の顧客へより丁寧かつ高品質なサービスが可能となり、顧客満足度が高まります。

QSCと顧客満足度を高めるには、店舗利用時に顧客がストレスを感じないような体制づくりも大切です。予約やオーダーがしにくい、といった店舗では顧客がストレスを抱きかねず、満足度の低下につながります。

ストレスのない顧客体験を実現する手段として、顧客が自身のスマートフォンから好きなタイミングで注文できる食べログオーダーは有効です。

食べログオーダーの詳細を見る

また食べログ店舗会員になることで、店舗のページを店舗側からのみ編集できるようになります。定休日、営業時間、メニュー、料金などについて正しい情報を顧客に届けられるため、顧客満足度の低下を防げます。

食べログ店舗会員の詳細を見る

従業員に顧客視点を体験させる

従業員視点では適切なサービスを提供できていると感じていても、顧客視点ではそうでもないケースは多々あります。従業員に顧客視点を体験させることで、自分たちのいたらない部分を把握でき、そこから具体的な改善施策が見えてきます。

顧客視点を体験させるため、従業員に顧客として店舗を利用してもらうのは有効です。「ここはもっとこうしたらいいのに」といった部分が客観的に見えてきます。

自分が働いているお店に顧客として来店するのは恥ずかしい、といった場合には、他店舗を利用するのもよいでしょう。複数店舗を展開している企業なら、従業員に他店舗を利用させれば自店舗とのサービスの違いや不足部分が把握できます。

QSCの点数を店舗の評価に直結させる

評価制度を見直すのもひとつの手です。QSCチェックの点数を店舗の評価に直結させるような評価システムを導入すれば、QSCと顧客満足度の向上に有効です。

たとえば、目標となる売上を達成しても、QSCチェックの評価が低ければ売上達成のボーナスが受けられない、または、QSCのチェックを点数化し店舗ごとに順位をつけ、それに応じて表彰や賞金を付与するといった評価制度を導入している企業もあります。このような評価制度を導入すれば、売上をアップさせるための努力に加えて、QSCを高めることに注力するようになるため、効率的にQSCと顧客満足度の向上が見込めるでしょう。

まとめ

飲食店経営において、QSCを軽視していると成功が遠のいてしまいます。新規顧客やリピーターの獲得、顧客満足度の向上を成功させ、売上や利益拡大を実現するにはQSCを高めるための日々の努力が必要です。各要素で確認すべき項目を正しく理解し、しっかりと調査を行ったうえで改善に取り組んでいきましょう。業務の一部をIT化する、従業員に顧客視点を経験させるなどもQSCの徹底に有効です。

参考URL

QSCとは？飲食店経営者が押さえておきたい情報を紹介|Teach me Biz ブログ
飲食店経営の基本である「QSC」とは？具体例と実践ポイントを紹介 | Frontier Eyes Online by フロンティア・マネジメント
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監修者：原島　純一