飲食店経営における利益が芳しくない理由は、オペレーション効率の悪さに原因があるのかもしれません。オペレーション改善に取り組めば、コスト削減や回転率、サービス品質の向上が見込め、スタッフの負担軽減にもつながります。本記事では、飲食店がオペレーションを改善すべき理由と、その方法について解説します。

飲食店における3つのオペレーション

飲食店における主なオペレーションは3つあります。厨房で食材の仕込みや管理、調理などを担当するキッチンオペレーション、接客を担うフロアオペレーション、店舗運営に関わるバックヤードオペレーションの3つです。

キッチンオペレーション

厨房で食材の下ごしらえや管理、提供するメニューの調理などがキッチンオペレーションに該当します。仕入れた食材をいつでも使えるよう所定の場所で保管するほか、衛生面の管理も担います。

キッチンオペレーションで重要なのは、すべての来店客へ同一クオリティの料理を提供することです。また、来店客を長く待たせるとクレームの発生につながるおそれがあるため、スピーディーに提供できる環境や体制の構築も求められます。

フロアオペレーション

接客を担うオペレーションです。調理と接客の業務が完全に切り離されている飲食店であれば、ホールスタッフやフロアスタッフが接客業務を担います。

来店したお客様をテーブルまで案内する、オーダーを確認して厨房へ伝達する、料理を運ぶ、退店したあとのテーブルを片づける、会計をするなどが主な業務です。飲食店によって業務の領域は異なり、店舗内外の清掃や調理の補助などがフロアオペレーションに含まれることもあります。

来店客との直接的なコミュニケーションが発生するため、お店の印象を大きく左右することもあるオペレーションです。よい印象を抱いてもらうには、スタッフの教育を徹底するなどサービス品質の向上に努めなくてはなりません。

バックヤードオペレーション

店舗の運営に関わるオペレーションです。飲食店におけるバックヤードとは、厨房や食材などを保管する倉庫、事務スペースなどが該当します。食材が切れないよう管理を行い、必要なものを適宜仕入れるのもオペレーションに含まれます。

また、従業員のシフト決めや新たな人材の採用といった労務管理もバックヤードの仕事です。さらに、予約のメールを確認して店舗のスケジュールへ反映させる、売上を確認するといった業務もオペレーションの一部です。

これらの業務は、飲食店の円滑な運営に欠かせません。お客様からは見えない裏方の仕事ですが、適切なバックヤードオペレーションのおかげでスムーズな店舗運営が実現します。

飲食店のオペレーションを改善するべき理由

飲食店にとって大きな課題のひとつであるコスト削減を実現するためにも、オペレーションの改善に取り組まなくてはなりません。また、回転率の向上やサービス品質の改善、スタッフの負担軽減のためにもオペレーションの見直しや改善が求められます。

コストの削減

飲食店が利益の最大化を目指すには、コスト削減に取り組まなくてはなりません。どれほど売上を増やしても、余計なコストがかかりすぎていると利益を圧迫してしまいます。

飲食店の運営でもっとも多くのコストがかかるのは人件費です。そのため、従業員の勤務時間を減らすなどして、人件費の削減に努めることも必要になってきます。しかし、これにより従業員の不満が高まり離職を招くようでは意味がありません。また、コスト削減だけを進め、オペレーションの改善が達成できていなければ、今度はサービス品質の低下を確実に引き起こすことになります。

上記のようなリスクを避けてコスト削減を実現するには、オペレーションの改善が不可欠です。オペレーションの無駄をなくせるよう効率化を図ればコスト削減につながります。

回転率の向上

飲食店が売上を伸ばすには回転率を向上させなくてはなりません。来店客の回転がよくなれば、時間あたりの売上がアップします。そのためには、オペレーションの改善が欠かせません。

回転率が低い理由として最初に考えられるのは、調理スピードの遅さです。お客様へ提供するまでに時間がかかってしまうと、回転率を落としてしまいます。また、ホールスタッフが料理を運びにくかったり、客席の様子を把握するのが難しかったりする設計の店舗でも、提供までのオペレーションがスムーズにいかないため注意が必要です。

サービス品質の改善

サービス品質の改善によって、顧客満足度の向上効果が期待できます。メニューの提供スピードが遅い、なかなかスタッフが来てくれない、清算が遅い、といった部分を見直すことでサービス品質の改善が進みます。

サービス品質は、消費者が飲食店を選ぶ際に重視するポイントのひとつです。いかに魅力的なメニューを提供する飲食店であっても、サービス品質に問題があるとなれば集客は難しくなっていくでしょう。

また、人手が足りなくなると、どうしてもサービス品質は低下しがちです。このようなときでもサービス品質を維持できるよう、オペレーションの見直しを図らなくてはなりません。

スタッフの負担軽減

スタッフの負担を軽減するためにも、飲食店はオペレーション改善に取り組むべきです。スタッフへの業務負担が大きくなると、体調不良による欠勤や離職などのリスクを招くおそれがあります。

また、スタッフに負担がかかりすぎていると、サービス品質の低下にもつながります。本来のパフォーマンスを発揮できず、仕事に対するモチベーションも下がってしまうかもしれません。

無駄な作業の削減や業務を効率化できるシステムの導入など、オペレーションの見直しでこのようなリスクを回避できます。

飲食店のオペレーションを改善する方法

飲食店のオペレーションを改善するには、業務における動き方と作業工程を見直してみましょう。また、個々の役割を明確にし、スタッフが動きやすいよう座席配置を見直す、マニュアルを作る、ネット予約を導入するなどもオペレーション改善に有効です。

動き方を見直す

当たり前だと思っていた動きに、実は無駄が生じているかもしれません。無駄が生じていると料理の提供スピードが遅くなり、スタッフの負担も増えてしまいます。そのため、まずは業務における動きを見直してみましょう。

たとえば、調理する際の手順やホールでの動線などが挙げられます。もしかすると、調理の手順にも無駄なものが含まれているかもしれません。調理の手順を少し変更しただけで提供スピードがアップする可能性があります。また、ホールでの動線を見直しスタッフが動きやすい状態になれば、より効率的な業務の遂行が可能です。

役割を決める

個々の役割を決めておかないと、業務が非効率になるおそれがあります。厨房やホールで複数のスタッフが稼働するような飲食店であれば、きちんと個々の役割を決めておきましょう。

たとえば、複数のオーダーを受けたとき、誰が何を作るのか決めていないと対応が遅れてしまいます。あらかじめ決めておけば、このようなことも起きません。また、フロアリーダーを決めるなど、指示命令系統を明確にしておけば、ほかのホールスタッフは何か問題が起きたとき誰に指示を仰げばよいのか分かるため、スムーズに対応できます。

座席配置を変える

ホールの座席配置を変えるのもひとつの手です。座席配置に問題があり、お客様がスタッフに声をかけにくい、といったことが起こり得ます。また、配置によってはスタッフが動きにくく、提供スピードに影響を及ぼすケースも考えられます。

フロアを取り仕切るリーダーが、全体を見渡しやすい設計を採用することが大切です。全体を見渡しやすい設計を採用すれば、お客様が何かを求めている際にすぐに気づくことができ、スタッフに適切な指示を出せます。

在庫管理の仕組みをつくる

食材などの在庫切れを起こしてしまうと、メニューを提供できなくなり顧客満足度の低下につながります。一方、在庫切れをおそれて必要以上に仕入れをしてしまうと、今度は過剰在庫となり保管スペースの圧迫や廃棄ロスの発生といったリスクが生じます。

このようなリスクを避けるべく、適切に在庫管理を行える仕組みづくりが求められます。紙面での管理表などアナログな管理方法で十分な場合もありますが、売上や店舗の規模によっては在庫管理システムの導入を検討してみましょう。

在庫管理システムには、在庫や入出庫情報、返品管理といった機能が実装されているため、在庫過不足の発生を防げます。また、システムで収集した売上データを分析し、どれくらいの量を仕入れればよいのかを予測することも大切です。

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マニュアルをつくる

マニュアルの整備によって業務効率化を図れます。業務への取り組み方や手順、注意点などを網羅したマニュアルであれば、スタッフが業務で困ったときすぐ参照でき自己解決を図れます。

マニュアルを整備すれば、誰もが同じように業務を遂行できるようになり、品質の均一化も図れます。新人に先輩が付きっきりで指導する必要もなくなり、短期間で即戦力に育てられるのもメリットです。

IT技術を取り入れる

ITツールやシステムの導入によって、業務効率化や生産性の向上を図れます。業務をより効率よく遂行できるようになればスタッフの負担も軽減します。

たとえば、注文状況を可視化できるオーダーエントリーシステムやタブレットを用いた注文システム、在庫管理システム、シフト管理システムなどが代表的です。

ツールやシステムを選ぶ際には、コスト面だけでなく機能や操作性もチェックしましょう。導入したものの、スタッフが使いこなせない、といったことにならないよう、スタッフの順応できるレベルも踏まえたうえで選定を進めるとよいでしょう。

ネット予約サービスを活用する

ネット予約サービスの導入によって、電話対応の手間を削減できます。ピーク時に予約の電話が入ると、スタッフが対応せざるを得ず人手が取られてしまうおそれがあります。また、電話に出られず機会損失につながるケースも少なくありません。

このような課題は、ネット予約サービスの導入で解決できます。電話対応の手間を削減できればオペレーションの効率が高まり、サービス品質の向上効果も期待できます。機会損失を回避し利益の最大化を狙えるのもメリットです。

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まとめ

飲食店がオペレーションの改善に取り組むことで、コスト削減や回転率、サービス品質の向上、スタッフの負担軽減などさまざまなメリットを得られます。動き方の見直しやIT技術の導入、マニュアルの整備などがオペレーション改善に有効なので、この機会に取り組みを始めてみましょう。

参考URL

飲食店のオペレーションとは？従業員の意識を高める改善方法を徹底解説|RECRUIT
飲食店のオペレーションとは？効率化する方法も解説|ユニコレ飲食店ユニフォームのブログ
人件費削減のカギはオペレーションだった！省人化する効果的な一手とは |DIG-IN
飲食店のオペレーション改善はなぜ必要？対策も紹介|クックビズ総研
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監修者：太田とよしき