飲食店が顧客にアンケートをとると顧客のニーズがわかりやすくなります。顧客満足度の把握、サービスの改善点、販促や集客などに役立てましょう。

本記事では、飲食店が効果的なアンケートをとる方法について解説します。例文も記載していますので、あわせて参考になさってください。

飲食店がアンケートをとる目的

顧客満足度を上げるため

飲食店側のサービスや環境に不満を持っても、サイレントクレーマーと言って不満を伝えずもう二度と来店をしない顧客が多いのが実状です。飲食店が積極的にアンケートを実施すると顧客の意見を集めやすくなり、改善点や好まれるサービスなどの発見に役立ちます。

販促に繋げるため

顧客情報を収集することも重要な目的です。例えばSNSのアカウントやメールアドレスなどを記入してもらえば、回答のお礼としてクーポンをプレゼントしたり、キャンペーン情報を継続的に配信したりするなどの販促も可能になります。この際には、グルメサイトのデジタルクーポン発行機能を活用するのもおすすめです。

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客層・ターゲットを把握するため

アンケートの設問を工夫することで、顧客の好みや希望を把握しやすくなります。例えば、人気メニュー、削除するべきメニューなどの傾向が見えてくるはずです。また、客層に加え、アンケートの回収枚数から混雑している時間帯や売れ行きのよい時間帯も把握できます。

飲食店におけるアンケートの実施方法

飲食店でアンケートを実施する方法は主に3種類あります。

直接お声がけをする

顧客に直接声をかけ、アンケートを実施する方法です。会話を通して細かな回答を得られるメリットがあります。一方、顧客が不満を直接言える性格ではない場合、正確なニーズの把握がしづらいデメリットが生じます。

紙のアンケートをとる

紙のアンケートをテーブルに配置したり、店員が手渡ししたりする方法です。 すぐに回答できるため、回答率が高くなることや、細かいニーズの把握がしやすいこと、手渡しの場合はコミュニケーションが生まれるなどのメリットがあります。デメリットはアンケートの集計が手作業のため、時間がかかることや、顧客側に記入の手間を取らせること、用紙の盗難・紛失のおそれがある、低い評価を書かれた場合、スタッフが回収せず廃棄する場合もあることです。

オンラインでアンケートをとる

GoogleフォームやLINEの公式アカウントを活用し、オンラインで回答してもらう方法です。 モバイルから手軽に回答しやすいことや、自動集計のため飲食店側の手間を削減できることがメリットになります。ツールによっては質問の分岐も可能です。デメリットはQRコードの読み込みやWebサイトへのアクセスのひと手間で、回答率が下がるおそれもあります。

食べログの口コミでお客様の声を簡単に収集!

アンケートとは少々異なりますが、食べログの口コミも活用できます。顧客の感想が書かれているため、飲食店側にとって参考になります。好意的な口コミならそれ自体が飲食店のアピール材料になるのも大きなメリットです。 「食べログ店舗会員」になると飲食店側から正確な店舗情報(メニュー、営業時間など)が発信できるのも有益なポイントです。

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飲食店アンケートに是非盛り込みたい 5つの項目と例文

来店のお礼

アンケートの最初には、以下のような来店のお礼を記載します。

「本日はご来店くださり、誠にありがとうございます。よりよいサービスのため、お客様のご意見を頂戴できれば幸いです。どうぞご協力をお願いいたします。」

1. 来店のきっかけと理由

お礼の次は「来店のきっかけと理由」について質問しましょう。

「当店を何で知りましたか？(選択肢)食べログなどの情報サイト／店舗公式サイト／SNS(Twitter、Instagram)／テレビ／チラシ／家族・友人に勧められて」

「普段、飲食店を選ぶ基準は何ですか？(選択肢)食べログなどの情報サイト／店舗公式サイト／SNS(Twitter、Instagram)／テレビ／チラシ／家族・友人に勧められて」

「当店をお選びいただけた理由を教えてください。」

「その他、本日ご来店くださった理由を教えて下さい。(選択肢)話題になっている／通りがかった／自宅や職場が近い／営業時間の都合がよい／お気に入りのメニューがある(それは何ですか？など分岐や記入欄を併設)」

2. メニューの感想

顧客ができるだけ詳細に回答できるように、回答が曖昧になりやすい自由回答ではなく店のウリのメニューがあれば具体的なメニュー名を出しましょう。

【NG】
「本日召し上がってみて、お味はいかがでしたか？」

【OK】
「オムレツのお味はいかがでしたか？」
「オムレツを注文した理由を教えてください。(選択肢)オムレツが好きだから／見た目が美味しそうだったから／安かったから／その他(自由記入欄)」
「オムレツを注文しなかった理由を教えて下さい。(選択肢)オムレツが苦手だから／美味しそうだと思わなかったから／予算とあわなかったから／他のものが食べたかったから(それは何ですか？など分岐や記入欄を併設)」

3. 接客態度

接客態度に関するアンケートの回答は、スタッフへのフィードバック、モチベーションの向上や改善点への気付きがあります。新規スタッフ採用時にも活用可能です。

「スタッフの対応はいかがでしたか？(選択肢)よい／どちらでもない／悪い」
「「悪い」と感じた方は理由を教えてください。(選択肢)ミスがあった／身だしなみが悪かった／早口だった／その他(自由記入欄)」
「「よい」と感じた方は特に印象に残ったスタッフがいたら教えてください。(自由記入欄)」

4. 雰囲気と清潔感

店内の雰囲気や清潔感の項目も重要です。スタッフに伝え、改善点や充実させたい点に力を入れる戦略が立てられます。

「店内の清潔感はいかがですか？(選択肢)よい／どちらでもない／悪い」
「「悪い」と答えた方はその理由を教えてください。(選択肢)テーブルや椅子に汚れがあった／食器が汚れていた／トイレが汚い／その他(自由記入欄)」
「店内の雰囲気はいかがですか？(選択肢)よい／どちらでもない／悪い」
「悪い」と答えた方はその理由を教えてください。(選択肢)BGMが大きい・小さい／照明が暗い／通路が狭い／その他(自由記入欄)」
「よい」と答えた方はその理由を教えてください。→(自由記入欄)」

5. 客の属性と来店シーン

ターゲットの絞り込みに役立つ項目です。ただし性別や年齢の質問はデリケート部分でもあるため、回答を負担だと感じさせないように配慮することをおすすめします。

「お客様の性別を教えてください。(選択肢)男性／女性／答えたくない」
「お客様の年齢を教えてください。(選択肢)～10歳／11歳～15歳…／答えたくない」

アンケート実施における5つのポイント

アンケートを実施する時に盛り込みたい、回答率を上げるポイントは以下のとおりです。

1. 目的に応じて、設問を絞る

アンケートの設問数が多すぎると回答率が下がりがちです。アンケートの目的を明確化し、設問数を絞り込みましょう。 どうしても設問数が多くなりそうであれば、「接客態度に関するアンケート」のように的を絞り、他の設問は改めて別のアンケートにするのがおすすめです。

2. 選択肢は具体的かつ奇数個にする

自由回答では曖昧になりやすい設問は、選択式にすると具体的な意見が把握できます。例えば「お味はいかがでしたか？」より、「オムレツのお味はいかがでしたか？(選択肢)よい／普通／悪い」のほうが回答しやすくなります。 選択肢を設ける場合は、具体的かつ奇数の選択肢を用意しましょう。「よい／悪い」のような偶数は中立的な意見を伝えられないため、偏った回答になってしまいがちなためです。

比較的「よい」をつける傾向が高くなりますが、より精度を高めるため「よい」の上位に「感動」「感激」などを入れているお店もあります。 なお、「その他」が選択肢にある場合は、詳細が書ける自由記入欄の設置をおすすめします。アンケートの最後に自由記入欄を設けるのもよい方法です。

3. 改善に通じる質問をする

店の改善に活用しやすい質問にするのも大切です。例えば価格に関した設問なら、「メニュー全体の価格はどうですか？」より、「オムレツの価格は適切ですか？」という聞き方のほうが参考になります。 また、例えば移転を検討しているのであれば立地についての設問も有益です。しかし移転の予定がなければ不要なため、質問しても改善に通じません。むしろ設問数が多くなり、顧客が回答をやめてしまう可能性を高めてしまいます。

4. 効果的な特典をつける

「回答してくださった方には特典があります」と先に告知しておけば、回答増加が期待できます。 ただし、特典目当てで何度も答える重複回答者が出る可能性があります。店員が直接声をかける方法や、顧客1人ずつに個別でアンケート用紙を渡す方法で対策しましょう。

5. 回答しやすい雰囲気をつくる

店員が声がけし、アンケートについて案内すると意識的に回答してもらえます。 アンケート冒頭に回答にかかる時間や設問数を記載して、顧客が「これくらいならやってみようかな」と思えるものにしましょう。声がけするタイミングは食事終了後やや落ち着いた時がベストです。会計に入る直前などは時間に追われている場合があるため回収率が下がります。

まとめ

飲食店アンケートを成功させるコツは、アンケートの目的を絞り込み、顧客が具体的に答えやすい工夫をすることです。回答しやすい方法を選ぶ、設問に適切な選択肢を用意する、特典を用意するなど、顧客が負担を感じないアンケート環境を整えましょう。

顧客の本音が聞けるアンケートは飲食店にとって大切な情報になります。マーケティング戦略の見直しや今後の経営方針に関わる重要な要素です。アンケートを成功させ、今後に活かしていきましょう。

参考URL

これで失敗しない！「顧客の声」を活用し、成果につなげる方法【CS推進 一年生 ＃7】|ミチタリ
飲食店向けアンケートを活用して集客アップをねらう！ - STORES Magazine
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監修者：阿部大