“回らない”を解消する。予約・注文・会計をつなぐ業務改革【俺の株式会社：インタビュー後編】
| 食べログサービス導入のきっかけ | 都内でのシェア率が圧倒的に高いこと |
| ご利用いただいたサービス | 食べログPRサービス 食べログネット予約 食べログノート 食べログオーダー |
| お話しいただいたオプション | Wechat ミニプログラム |
| 導入の効果 | オペレーションが改善し現場のストレスが軽減 人件費の削減と接客の質が向上 |
後編では、「俺の」ブランドが直面していたオペレーション課題に対してどのようにテクノロジーを活用し、現場の負担軽減と売上最大化を両立させたのかを詳しく伺います。
※前編はこちら
予約管理の課題を解消。「食べログノート」が実現したオペレーション改善
川口様：
両社から食べログノートを進められたんです。
ebicaをずっと使用していて非公式に食べログと連携する機能はあったのですが、1つのテーブルに対して複数の予約が取れてしまうような作りで、連携が上手くいっていませんでした。キャンセルが反映されなかったり、忙しい時にダブルブッキングのような状態になってしまったりということがあり、辛い思いをしたこともあります。
公式連携後は、テーブル情報が完全に連動するようになったことで、状況が一変しました。テーブルの移動や、キャンセルも即座に反映されますし、以前は毎朝予約台帳と食べログの管理画面を見比べる作業がありましたが、今ではその作業が不要になりました。
その結果、オペレーションの精度とスピードが格段に向上し、現場のストレスも大きく軽減。
今はiPadひとつでご案内できる状態ができています。
篠﨑様：
当初はありました。ただ、それは現場が長年培ってきた運営ノウハウがあったからこそだと思います。
「俺の」の店舗では、予約のお客様とフリーで来店されるお客様とのバランスを見極めながら、限られた席数を最大限活用する運営を続けてきました。そのため、現場ではフロア全体の状況や席配置をイメージしながら予約を管理していたのですが、本来はお受けできる予約枠を閉じてしまっているケースもありました。
そこで、本社やSVが中心となって運用ルールや設定の見直しを進めました。実際に運用してみると、その効果や利便性を実感する声も増え、予約の取りこぼしも大きく改善されました。結果として、現場にもスムーズに定着し、円滑な移行につながったと感じています。
人件費削減とインバウンド対応を両立。「食べログオーダー」の活用効果
川口様：以前私がフレンチ業態にいた時は、コースの提供スピードをスタッフがコントロールする必要があるため、お客様のペースで頼めるモバイルオーダーは合わないと判断し、導入を見送っていました。しかし、焼き鳥業態へ異動した際、「焼き鳥には絶対にモバイルオーダーが合っている」と気付いたんです。
そのとき導入していた他社のモバイルオーダーでは、多言語対応の入力が煩雑でハンディ端末との連携もできず、会計のズレなど多くの課題がありました。
これらを解決したのが「食べログオーダー」です。お客様のスマートフォンとPOSが連携できる点が最大のメリットであり、ハンディ端末と併用できる利便性も優れています。
例えば「俺のやきとり 蒲田店」では、2フロアでの運営による注文対応の多さが課題でしたが、ドリンクはモバイルオーダーで注文、料理はドリンクをサーブする際に僕たちが直接注文を受ける、と場面によって使い分けることで、人件費の削減と接客の質向上を同時に達成できました。
これによって、お客様が以前より「いい顔」で帰られているなという体感もあります。
篠﨑様：
銀座エリアなどは土日になると2〜3割がインバウンドのお客様になります。
言語の壁が課題となる中で、モバイルオーダーは大きな効果を発揮してくれています。写真付きメニューと多言語対応により、スタッフが説明しなくても注文が成立するため、接客負担の軽減と満足度向上の両立につながっていますね。
篠﨑様：
そうですね、WeChatミニプログラムは、使ってみたらすごく良かったです。「俺の焼肉銀座4丁目店」ですでに導入しており、単価も高いことから手応えを感じています。
また、直近では「俺の割烹 銀座本店」でも導入を進めています。インバウンドゲストを取り込みたいけど、店が3階にあってウォークインではなかなか来ないし、Webなど色々な方法で訴求してみるものの、なかなかうまくいかなかったんです。
そこで、WeChat ミニプログラムから直接予約してもらって、事前決済まで完結できるようにしたら予約が入るようになりました。
お客様も安心して来店できるし、店舗側は無断キャンセルのリスクも軽減できて、双方でメリットのある仕組みが実現できています。
以前は経理上の懸念もあり導入には慎重でしたが、現在は成功事例として他の店舗にも横展開していけるフェーズに入っています。
川口様：
大箱店舗で団体のお客様の予約や、貸切でのご利用を増やしていくことです。
どう訴求していくのが良いか、今後も食べログの担当者の方々と相談しながら進めていきたいと思います。
【編集後記】
現場を知るからこそ見える課題に向き合い、「やり方」を押し付けるのでなく、「仕組み」と一緒に解決していく。その積み重ねこそが、「俺の」ブランドの強さの源泉だと感じました。
集客・オペレーション・顧客体験。それぞれを分断せず、一体で最適化していくことが、これからの飲食店経営においてますます重要になっていくのではないでしょうか。
篠﨑様、川口様、貴重なお話をありがとうございました！
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