忙しい時間帯の電話応対で接客が遮られるもどかしさ。さらに、仕込みをして待っていたのに『時間になってもお客様が来ない』という無断キャンセルの深い喪失感────。
飲食店オーナーは「人手不足による電話対応の負担」や「無断キャンセル（ノーショー）による精神的・金銭的ダメージ」に直面したとき、どう解決するのが良いのでしょうか。

今回は、横浜にお店を構える和食居酒屋『旬彩やまぐち』さんにインタビューを実施。『食べログネット予約』や『食べログノート』、そしてキャンセル料請求・回収機能『Payn for 食べログノート』を駆使し、質の高いおもてなしと売上アップを両立させているスマートな店舗運営の舞台裏に迫ります。

この場所には前身店舗の時代から数えると22年ほど関わっており、独立して「旬彩やまぐち」をオープンしてからは8年目を迎えます。裏通りという立地もあり、本当に長いこと常連の皆様に助けられてここまでやってきました。当初はランチ営業も行っていて大盛況だったのですが、本当に力を入れたい「夜の営業」の仕込みにしっかりと時間をかけ、丁寧なおもてなしをするために、現在は夜一本のスタイルにシフトしています。

この店のウリは、ハモやフグをはじめ、職人の目利きで選び抜いた季節ごとの「旬の魚」と、その繊細な味を引き立てる厳選された「日本酒」です。なんとなく通りがかって入店される方よりも、「今日は美味しい魚を贅沢に味わおう」「あの日本酒を飲みに行こう」と、明確な目的を持って調べてきてくださるお客様や、昔から支えてくださる常連様との時間を何よりも大切にしています。

ここ数年で、このエリアのお客様の層はガラリと入れ替わりましたね 。昔は場所柄、年齢層の高めなサラリーマンの方が非常に多かったのですが、今は若者ばかりの街になってしまいました。
おそらくコロナ禍の時期に切り替わったのだと思います。以前は、近くの鶴屋町エリアが再開発を行っていたため、あちらに若者が集まり、落ち着いて飲みたい大人たちがこちらのエリアに流れてきていました。
しかし、コロナ禍と再開発の完了が重なったことで、大人たちが向こうへ戻り、逆に若者たちがこちら側のエリアにドッと流れてくるようになったんです。周りの古いお店もどんどんなくなり街の雰囲気が変わっていく中で、どうやってうちのお店に合うお客様と出会うか、というのは大きな課題でした。

30席を少人数で回す限界。オープン当初から「食べログ」に絞り、費用対売上1000%を叩き出す理由

うちは2階席も含めると約30席あるんですが、全部を電話対応だけにするには少し席数が多いんです。
電話だけで埋めようとすると、どうしてもスタッフが電話対応に取られてしまいますから。人手不足の時代にそこに人を割くのはロスなので、24時間いつでも受付できる「ネット予約」は、絶対に必要なんです。
その上で、せっかくネット予約を導入するならどの媒体に任せるかと考えたとき、食べログを選んだ一番の理由は純粋に「費用対効果」の高さですね。 これまで他店舗の経営も含めていろんな媒体を試してきましたが、ぶっちゃけ、あんまり食べログが（他の媒体に）費用対効果で負けたことがないんですよ。どの媒体もシビアに数値を追っていますが、食べログに関しては結構いつも1000%（費用に対しての売上が10倍）くらいはアベレージで取れてて。

また、うちが求めている「美味しい魚や日本酒を目当てに来るお客様」をしっかり連れてきてくれるのも大きな理由です。目的を持って来店するお客さんを確実に集めてくれる食べログだからこそ、電話の工数を減らしつつ、理想的な集客のサイクルが作れています。

顕著に出ていますね。
直近の歓送迎会シーズン（3月・4月）のデータを見ると、電話予約が134名だったのに対し、ネット予約は276名と、実に倍以上の予約がネット経由で自動的に入ってきています。「人が電話を取らなくていい」という価値は、現場の負担軽減と業務効率化において、経営視点からもめちゃくちゃ大きいです。

そうですね。うちは慢性的な人手不足という課題があって、従業員が少ない日は下のフロアをお断りすることもあるんです。
だからこそ、限られた人数でサービスのクオリティを下げないために、新規のネット予約は4名様までに制限するなど、あえて調整しています。直前の人数変更などに追われることなく、目の前のお客様にしっかり集中するための工夫ですね。
その日の人員体制に合わせて、柔軟に予約のバランスを調整できるのは本当に助かります。無理に席を全面解放してクオリティが下がってしまうと、結果的にクレームにも繋がってしまいますから。自分たちが提供できる最良のサービスと予約数のバランスを取るためのツールとして、非常に重宝しています。

一言で言えば、すごく使いやすくて楽ですね。 昔は何年も紙の予約表を使っていて、1日に何十件も入る予約を手書きでノートに書き写すのは本当に大変でした。
それが今では、予約の確認や変更だけでなく、メニュー設定にいたるまで、すべてスマートフォンやタブレットで完結します。
昔はパソコンの前にいないと予約画面が見られませんでしたが、今は移動中や、夜寝る前のちょっとした時間に手元でパパッと操作できる。この「いつでもどこでも手軽に管理できる」という使い勝手の良さは、自分で店を管理している身としては本当に助かっています。

Payn for 食べログノートでノーショーのストレスから解放！ 回収率アップと、お店の価値を守る毅然とした「意思表示」とは？

以前は、予約時間になってもお客様が来ないとき、お店側から何度も電話をかけ続けるしかありませんでした。しかし、電話に出てもらえなかったり、ひどい時はそのまま着信拒否されたり。結局、キャンセル料を回収することなんてほぼ不可能で、泣き寝入りするしかありませんでした。

何より嫌だったのは、その時の「精神的なストレス」です。「本当にもう来ないのかな」「何かトラブルがあったのかな」という不安やイライラを抱えたまま、目の前にいる別のお客様の接客をしなければならない。この精神的なノイズが、営業中の自分やスタッフにとって本当に苦痛でした。

（※1）食べログノート上で簡単な設定を行うだけで、無断キャンセルや直前キャンセルに対して、効率的にキャンセル料の請求・回収を行える機能です。初期・月額費用は無料で、回収に成功した場合のみ手数料が発生する仕組みのため、リスクなく導入いただけます。

まず、キャンセル料の「回収率」が、導入前とは比べものにならないくらい格段に上がりました。
お店から直接電話で「払ってください」と催促するよりも、システムを介して正式な文面（メールやSMS）で請求が届く方が、お客様側への心理的な強制力が強いのだと思います。
それに、無断キャンセルが発生した時点で、システムを使って「とりあえず請求処理をする」というステップを踏むことで、自分の中の気持ちが1回区切れるんです。いつまでも「どうしよう」と引きずる必要がなくなる。追いかけ続けるストレスから解放されたことは、メンタル面でめちゃくちゃデカいです。

そうですね。私たちは予約に合わせて席を確保し、食材を仕入れ、時間をかけて仕込みをしています。
このシステムを使ってしっかりと請求のステップを踏むことは、「また同じことをやったら、こういう正式な請求が本当に届くシステムを入れているお店なんですよ」という、お店側からのメッセージ、つまり警鐘を鳴らす意味もあると思うんです。
これを行うだけでも、次回からの予約に対するお客様の意識はガラリと変わります。飲食店が軽視されないためにも、お店の価値やプライドを守るための意思表示として、非常に意味がある機能だと感じています。

「飲食店もキャンセル料をもらうのが当たり前」の文化を業界全体で作りたい

ホテルを予約したり、飛行機のチケットを買ったりする時は、直前キャンセルなら100%キャンセル料を払いますよね。なのに、なぜ飲食店だけは「払わなくていい」という風潮があるのでしょうか。 キャンセルによって空いた席が死席（稼働しない席）になれば、売上はそのままマイナスになります。だからこそ、キャンセル料をしっかり回収することは、お店の経営を守るために絶対に重要なんです。

業界全体でみんながこういうシステムを導入して、「飲食店でもキャンセル料がかかるのは当たり前だ」という認識を世の中に広げていけば、無断キャンセル自体が日本から減っていくはずです。飲食店の価値やサービスを正当に守るためにも、本当にみんな導入した方がいいと思います。

どこでも食べられるものを出しているお店より、「この店の、あの人が作る料理じゃないとダメだ」「ここでしか飲めないお酒がある」というような、こだわって商売をしているお店にこそ、絶対にやってほしいです。
お客様にとっての「目的地」になるようなお店、あるいは少し立地が分かりづらい隠れ家的なお店こそ、認知を広げて露出を高めるために、「食べログPR」やネット予約の機能をフル活用すべきだと思います。

旬彩やまぐち

四季を感じる料理と、日替りの日本酒が自慢の当店。休日や仕事帰りなどに、丁寧な和食を味わいにぜひご利用されてみてください！ お店の詳細やご予約はこちらからお願いいたします。